HELP DESK

 HELP DESK

¿Qué es un help desk?

Un help desk es una piedra angular a menudo pasada por alto de una buena experiencia de servicio de atención al cliente, tanto interno como externo. Así es como puede beneficiar a tu negocio.   

Definición de help desk

La definición más habitual de un help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de forma masiva, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones.

Beneficios de contar con un help desk

Un help desk puede beneficiar a empresas de todos los tamaños y tipos: desde empresas multinacionales que atienden a millones de empresas en varios idiomas, hasta pequeños negocios orientados al consumidor que necesitan responder a las preguntas de los clientes rápidamente sin tener que contratar a un ejército de representantes de soporte. Aunque un help desk aporta numerosos beneficios.

Siete componentes esenciales de un help desk

Los help desks se componen de dos niveles. Los agentes del help desk se encuentran en la primera línea hablando con los clientes directamente, pero la empresa tiene que dotarlos con las herramientas necesarias para que puedan hacer bien su trabajo. El éxito comienza por implementar algunos componentes clave en ambos niveles:

1. Las personas adecuadas

   El ingrediente secreto de cualquier help desk son las personas que hay detrás. Contrata a miembros del equipo que demuestren tener un punto de vista centrado en el cliente y empático, además de habilidades interpersonales para el servicio de atención al cliente. "Necesitas empleados alegres y con energía que quieran ayudar", afirmó Grosspietsch. "Un buen equipo de help desk requiere habilidades tanto humanas como técnicas".

2. Un sistema sólido de tickets

   Para apoyar a tus empleados, necesitas tecnología que los prepare para el éxito. Los tickets de soporte son registros interactivos que permiten que un equipo de soporte pueda monitorear el progreso de resolución de las solicitudes de los clientes, permiten que varios agentes colaboren en tareas complejas y proporcionan una visión contextual de la experiencia de cada cliente, y un sistema de gestión de tickets lo reúne todo.

   Un sistema de tickets omnicanal asegura que un equipo de help desk pueda realizar un seguimiento de cada ticket, gestionarlo, priorizarlo, organizarlo, responderlo y resolverlo, sin importar dónde se origine la conversación. "Un sistema de tickets sólido permite que una empresa pueda reunirse con el cliente donde se encuentren, ya sea a través de un chat en vivo o un mensaje, un correo electrónico, un portal de clientes o por teléfono", explicó Grosspietsch.

3. Un rastreador de problemas eficaz

   Un rastreador de problemas es una herramienta clave para un help desk de TI, ya que permite registrar los problemas y los errores que experimentan los clientes con un producto de software de forma eficiente. Este asegura que el agente, ingeniero o administrador de soporte pueda realizar un seguimiento del problema hasta que se haya resuelto satisfactoriamente a la vez que proporciona a los usuarios actualizaciones oportunas sobre el estado. Por ejemplo, los activadores de correo electrónico pueden mantener a los empleados al tanto de las solicitudes de los clientes internos gracias a un equipo de TI.

4. Autoservicio

   El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos a través de una base de conocimientos, un foro comunitario o una herramienta de inteligencia artificial como Answer Bot, lo que lo convierte en un socio natural de un help desk.

   "Ayudar a los clientes antes de que tengan que contactar con un ser humano es clave", afirmó Grosspietsch. "Tus empleados querrán sumergirse en cuestiones complejas y no tener que lidiar con restablecimientos de contraseñas todos los días".

   Tu equipo de help desk también se puede beneficiar de un sistema interno de gestión del conocimiento al que puede acudir para obtener coherencia en los procesos y guías de solución de problemas.

5. Análisis

   Un help desk puede proporcionar una gran cantidad de datos valiosos sobre tu cliente. Pero esto solo es posible si tu sistema de help desk viene acompañado de una herramienta de análisis fácil de usar. Esto les da a los administradores del help desk información exhaustiva de todo, desde el rendimiento de sus propios equipos, hasta la satisfacción de sus clientes. Cuando se amplía a toda la empresa, puede desbloquear información como cuáles son los puntos débiles de los clientes y qué áreas del producto necesitan más desarrollo.

6. Comentarios de los clientes

   Los comentarios de los clientes son fundamentales para cualquier interacción con un help desk. El software de help desk puede incorporar comentarios al proceso al permitir que un equipo de soporte se ponga en contacto automáticamente con los clientes después de solucionar un problema para evaluar su satisfacción con el trabajo realizado. Y con la IA, los agentes de help desk pueden incluso predecir la satisfacción de los clientes antes de que realicen una encuesta.

7. Automatización, aplicaciones e integraciones

   No hay dos help desks iguales. La automatización, las aplicaciones y las integraciones permiten al personal de help desk personalizar su entorno de trabajo. Esto hace posible la automatización de cosas como la asignación de un agente a una conversación basada en la experiencia, el cierre de los tickets después de un marco de tiempo específico, y la cumplimentación de los tickets con respuestas predefinidas llamadas macros. Si integras tu sistema de help desk con tus herramientas internas, como Slack, la colaboración es más fácil. Y, si tu negocio es internacional, es probable que necesites que tu help desk admita aplicaciones de traducción.